Путь клиента и построение комьюнити – с чего начать?

Нет продаж – частая проблема клиентов, которые хотят заказать настройку таргета. Заходишь в сообщество и видишь – там нужно прорабатывать абсолютно всё: дизайн, контент, рассылки, правила общения с подписчиками, скорость и качество ответов на сообщения… Список можно продолжать долго.

Если заказчик хочет быстрых продаж и легких лидов – нужно создавать посадочную страницу, не связанную с группой – гугл-форму, квиз или лендинг и воспользоваться форматом «Реклама сайта». Так получится «увести» клиента из ВК и собрать долгожданные заявки без особых проблем.

Пример квиза в качестве посадочной страницы

Что делать, если хочется работать вдолгую?

Стратегия выше – неплохой вариант для разового мероприятия, но гораздо лучше разобраться с группой и настроить продажи через неё. Так получится узнать своего подписчика, совершать с ним дополнительные касания через рассылку и контент группы. Это долгий, но продуктивный путь, который в итоге создаёт лояльных бренду потребителей.

Начинать такую работу необходимо с продумывания пути клиента или, по-научному, customer journey map.

Простейший путь клиента состоит из двух компонентов:

1. Первичное касание (таргет, посевы, сарафан)
2. Контент в сообществе

В таком случае прогрев клиента получается достаточно слабым, и продажи произойдут только при условии очень высокого качества обоих шагов (или если клиент предлагает что-то уникальное и у него нет конкурентов). Но такое бывает очень редко)

Усложнять путь клиента можно при помощи рассылок, чат-ботов, тестов, прямых эфиров, чатов, творческих конкурсов. Для каждого сообщества путь клиента нужно собирать индивидуально. Единственно правильной структуры нет. Ниже рассмотрим возможные варианты и инструменты, как можно разнообразить путь клиента и эффективнее прогреть его.

Пример пути клиента для психолога-коуча

Психолог хочет раскачать свой личный бренд и продавать платные услуги. Главная задача коуча в таком случае – доказать свою экспертность. Путь клиента может выглядеть следующим образом.

Пример пути клиента для психолога-коуча

• Первичное касание – допустим, делаем через таргет. Формат объявления и посадочной страницы не принципиален. Человек в любом случае попадает в группу и начинает читать посты, если мы правильно определили ЦА.
• Контент в сообществе – мощные уникальные публикации по теме в любом формате. Серьёзного вовлечения на этом шаге (в начале) ждать не стоит – у нас ещё не сформировалось ядро пользователей.
• Тесты/чат-боты – простое утепляющее касание, которое играет на любопытстве потенциальных клиентов. Всегда интересно узнать за несколько минут об основных ошибках, которые совершаются в отношениях или типаж человека, который подходит для построения семьи. Главное, чтобы тест был авторский и интересный. Это регулярный тип контента, который публикуется раз в 1-2 недели.



Пример вовлекающего поста для теста.

Рассылки – в случае коуча в них можно отправлять следующее:



Что можно отправлять в рассылке?

• Тех, кто подписан на рассылку больше месяца, можно пригласить на бесплатную консультацию.
  Прямые эфиры – очень крутой инструмент, который позволяет задействовать аудиторию подписчиков и показать им создателя сообщества. Так они убедятся в том, что это живой человек. Увидят, как он рассуждает, как ведёт себя на камеру. Для зрителя прямого эфира это репетиция будущих коуч-сессий. Эфиры не должны что-то продавать. Их задача – продемонстрировать экспертность «на лету», когда спикер отвечает на вопросы из комментариев. Если удастся помочь человеку с решением его проблемы – это практически гарантия того, что он станет лояльным



Пример пользовательской реакции на популярный прямой эфир. Бонус – хороший виральный охват за счет репостов

• Пользовательские чаты – чаты в ВК, где нужно создать благоприятную атмосферу для общения участников. Это может быть обычная «болталка», привязанная к личному бренду или группе, либо чат участников регулярного курса. Основная фишка – вы должны постоянно привлекать в них новых пользователей. Ведь в первое время многие будут выходить/вступать и это будет единственной активностью ☺ Нужно закидывать туда темы для разговоров, спрашивать мнение участников чата по какой-то проблеме, делиться годным контентом, которые не публикуется в группе. Если коуч будет постоянно «светиться» там и отвечать на вопросы, то участники быстро начнут ему доверять и убедятся в его экспертности.

Пример привлечения пользователей при помощи таргета в пользовательский чат-болталку

Что даёт воронка и стоит ли игра свеч?

Если человек прошёл несколько ступеней воронки – он становится лояльным. Постоянный гость на эфирах, первый комментатор постов. Он будет проходить тесты, включаться во все активности и даже бороться с негативом в адрес спикера. Из таких людей формируется активное ядро и, с течением времени, комьюнити.

Ни один из этих этапов, кроме первичного касания и контента в сообществе, не является обязательным. Но чем больше ступенек удастся реализовать, тем быстрее и качественнее получится собрать обратную связь от пользователей и что-то доделать/изменить.

Важная фишка – мы в любой момент можем отследить, сколько человек пришло в группу на первом этапе и сколько перешло в каждую из ступеней.

Понятное дело, что не каждый, кто прошел тест или получил рассылку, пришел с рекламы. Часть “старичков”, которые уже были в группе, могут активизироваться и повлиять на статистику. Если лить много трафика, этим можно пренебречь.

Учёт количества пользователей на каждом этапе даст определить «взрывные» механики и понять, после чего человек конвертится в продажи или переходит на следующий этап.

На каком этапе воронки подписчик купит?

Это самый главный вопрос. На любом. С ходу сказать нельзя. Кого-то сконвертит статья, кого-то эфир, а кому-то будет в кайф, что ему помогла рассылка. И невозможно гарантировать, что тот, кто прошёл всю воронку, завтра же принесёт деньги. От таких людей может быть другая польза – они будут рубиться в комментариях и уничтожать негативщиков. Конечно, сарафан никто не отменял – при удобном случае они расскажут друзьям, что есть такой крутой психолог.

В любом случае, продумывание и усложнение пути клиента приводит к тому, что в группе наводится постоянный движ. Генерируется контент, разворачиваются дискуссии и создаётся ощущение «живости» происходящего, которого так не хватает большинству сообществ. Это то самое, что называется крутым комьюнити.