Как продавать в социальных сетях: руководство к действию

Реклама не является гарантом продаж в социальных сетях. В первую очередь, через нее люди узнают о продукте, и только потом у них появляется желание его купить. Сам по себе факт – пользователь оставил контакты – это не конец цепочки, завершающейся заказом.

Заявки с таргета считаются холодным трафиком. Такие люди хоть и попадают в категории целевой аудитории и потенциальных покупателей, но не всегда сразу заказывают. В соцсетях редко сидят с целью совершения покупки. Тут смотрят прикольные картинки, читают контент, общаются. И вот в какой-то момент замечают рекламное объявление, отвечающее запросам и желаниям. Максимум, что стоит ожидать – пользователи заинтересовались и задали уточняющие вопросы по продукту.

Поэтому с заявками нужно работать, чтобы развить интерес и «дожать» пользователей до совершения заказа. Тут не обойтись без грамотных менеджеров. Мы расскажем, как продавать через соцсети успешно.

Инструкция

Эти приемы помогут вам совершать продажи через социальные сети.

1. Быстрые ответы

Первое, на что нужно обратить внимание – скорость, с которой вы отвечаете пользователям. Это касается заявок и в сообщениях, и в комментариях под постом. Чем быстрее, тем лучше. Следует отвечать в течение часа. В течение 15 минут – оптимально. 5 минут – высший класс. Чем дольше отвечаете, тем быстрее остывает лид и уменьшается конверсия в покупку. Если написать ему на следующий день, он может и забыть, что хотел что-то. Выделите человека, который будет модерировать сообщество, заходить в сообщения сообщества ВКонтакте или в директ, если это Инстаграм*.

Тут по заявке ответили спустя 9 дней, и конечно же, ответ никакой не получили

2. Все внимание – начатому разговору

Если уже начата переписка с пользователем, модератору не следует бросать диалог. Некоторые отвечают на каждый вопрос по полчаса. Так не надо. Лучше закончить диалог с одним, выяснить, чего он хочет, и только после этого переключаться на другого пользователя.

3. Правильное начало разговора

Диалог начинайте мягко: обязательно поздоровайтесь или пожелайте доброго дня. Вместо «дайте свой телефон» используйте фразу «подскажите, пожалуйста, ваш номер». Главное – не давить. Все аккуратно, вежливо и с уважением.

Важно отвечать вежливо, даже если пользователь настроен с негативом

4. Шаблоны

В идеале стоит сделать заготовки ответов на типичные вопросы. Менеджер не будет тратить время, набирая один и тот же текст. Скрипты продаж в социальных сетях, то есть расписанный сценарий взаимодействия с клиентом – то, что поможет менеджерам экономить время и всегда правильно отвечать. Но под каждого пользователя шаблон следует редактировать – как минимум, менять имя. Также важно ориентироваться по ситуации. Если человек задал какой-то нестандартный вопрос, лучше на него ответить, не обращаясь к шаблонам.

В сообщениях сообщества ВКонтакте предусмотрены шаблоны. Нажмите на иконку списка и сохраните ответы на частые вопросы.

5. «Сколько стоит?»

Тип общения часто зависит от цены продукта. Как правило, комфортная цена, по которой пользователь может совершить импульсивную покупку – до 5 тысяч рублей. Если пользователь задает вопрос о стоимости продукта, ее можно сразу называть. Все, что дороже, проще продать через личный разговор. В таких случаях обязательно надо стараться переводить клиента на звонок.

Пример быстрой покупки

6. Спросите контакты

В онлайн-переписке сложно клиента довести до продажи : он не так сконцентрирован, как при телефонном разговоре, может в любой момент отвлечься. Лучше перевести его на звонок. Как сделать так, чтобы человек дал свой номер? Следует сказать, что так менеджер оперативнее расскажет о продукте, клиенту будет удобнее и понятнее. Большинство людей соглашаются, просто нужно попробовать.

Пользователи лояльно настроены на звонки

Иногда бывает, человек категорически отказывается общаться голосом. В этой ситуации не давите на него. Распишите все подробности предложения, дайте как можно больше информации, в идеале проиллюстрируйте. Так у него возникнет ощущение полноты информации о продукте. В конце задайте вопрос, например: «Подходят ли вам такие условия?»

В таких случаях лучше продавать по переписке

7. Напоминания о себе

В соцсетях частая ситуация: человек оставил заявку, вы ответили и расписали информацию о продукте, а он молчит и сразу не отвечает на сообщения. В этом случае менеджеру нужно обязательно написать ему через сутки и уточнить, насколько актуально для него предложение. Узнайте, когда клиент будет принимать решение о покупке и спросите, можно ли ему позвонить в это время. Вернитесь к предыдущему пункту. И главное, не забудьте о договоренностях. В особенности тут нужно быть внимательными, если средний цикл сделки больше месяца. Запись в CRM и задача с дедлайном решает этот вопрос.

Каждый лид сохраняйте в CRM, чтобы не забыть с ним связаться

8. Прогрев

Если пользователь не готов сейчас купить, предложите ему подписаться на рассылку или хотя бы на сообщество. Аргументируйте, что информация полезна и периодически появляются спецпредложения. Дальше вовлекается сммщик: готовит контент и отрабатывает в нем возражения. Тем самым лид не оказывается брошенным, а потраченные на него деньги в рекламе отобьются. Конечно, если спустя время он прогреется контентом и созреет до покупки.

Ошибки менеджеров

Рассмотрим несколько вариантов ошибок, с которыми мы встречались в своей работе.

Игнорировать вопрос клиента

Важно отвечать на заданный вопрос прямо. Например, человек спрашивает «Какое количество изделий у вас считается оптовым заказом?», а ему в ответ «Перезвоните мне на номер такой-то». Это не распространяется насчет вопроса о цене, если предстоит доказать ценность дорогого продукта.

Заставлять клиента

В расположенном выше примере есть и вторая ошибка. Менеджер не просто не ответил на вопрос. Он даже не спросил номер пользователя, а предложил ему позвонить самостоятельно. Человек и так написал первым, вряд ли он будет совершать и второе действие. Скорее, уйдет к конкурентам, где ему ответят на вопрос и предложат позвонить сами.

Включать переадресацию

Еще одна ошибка – пользователь спрашивает цену, а его отправляют смотреть прайс на сайте. Это, как минимум, невежливо. Обработать заявку надо полностью: спросить клиента, какая услуга ему интересна, выяснить потребности, ответить на другие вопросы. В ином случае у человека сложится ощущение, что он неинтересен и компания относится к нему с не должным вниманием.

Надеемся, наши рекомендации вам помогут усилить эффективность рекламы! Обращайтесь в Тесла Таргет, чтобы привлечь максимальное количество потенциальных клиентов.