Игнор негатива, удаление комментариев: как бренды убивают лояльность клиентов в соцсетях

При исследовании ошибок мы были удивлены, как много элементарных вещей игнорируется брендами при общении с клиентами. Казалось бы, всем должно быть понятно, что так нельзя. Однако, многие мелочи и промахи все же появляются даже у известных и уважаемых компаний, а это способно изрядно подпортить репутацию кому угодно.

Вот несколько самых часто допускаемых ошибок, на которые стоит обратить внимание и не повторять их. Они сильно влияют на продажи и на лояльность клиентов.

Закрытые комментарии

О чем речь

В социальных сетях можно сделать так, чтобы пользователи не могли ничего написать под постами. Их можно лайкнуть или репостнуть, а вот прокомментировать – нет.

В чем минус

Если ваши посты никто не будет комментировать, вам, конечно, не придется реагировать на негатив. Общаться с недовольными клиентами и извиняться перед ними, если вы действительно неправы. Но все не так-то просто.

Пользователи интернета – люди искушенные. Им сразу начнет казаться, что вы что-то скрываете: ваша компания не такая уж и крутая, раз у вас нет возможности нормально вести группу. Никто сегодня не совершает покупок только из-за рекламы, всем нужны живые комментарии.

Перед покупкой люди любят почитать отзывы, спросить мнения тех, кто уже стал клиентом этой компании. Если вы лишаете их даже возможности сделать подобное, доверие падает.

При изучении вопроса закрытые комментарии нам попадались чаще всего в сообществах по продаже недвижимости. Это огромная ошибка! Представьте: человек собирается купить квартиру в строящемся жилом комплексе, но он не может узнать мнение других людей об этом доме и районе, познакомиться с будущими соседями. Кажется, что компании есть что скрывать. А значит, покупать квартиру у нее нелогично и опасно. Кто же будет совершать столь серьезный шаг, не узнав как можно больше деталей и получив такое впечатление?

Как делать

Скрывать комментарии из-за потока негатива не нужно. Просто наймите специального человека, который будет на него реагировать. Он может быть даже фрилансером, ведь такую работу легко делать из дома.
Этот человек должен будет каждые два часа отслеживать комменты, проверяя все социальные сети. Для этого необходимо вводить в поиск название вашего бренда, смотреть за тегами и хэштегами.

Реагировать важно и на позитив, и на негатив. В первом случае стоит благодарить пользователей и поощрять к подобным комментариям, а во втором – оперативно обрабатывать сообщения и объяснять причины, по которым клиент оказался недоволен, предлагать варианты решения.

Удобно заранее написать скрипты для наиболее частых негативных сообщений. Поместите их в таблицу: так сотрудник сможет максимально оперативно отвечать на негатив, а вы сможете быть уверены, что он делает это правильно.

Вопросы без ответов

О чем речь

Бренды порой полностью игнорируют вопросы подписчиков. Люди спрашивают о цене или как заказать товар, а в ответ – тишина.

Мы встретили примеры, где пользователи оставили комментарии в июле, а в конце августа они все еще «висели» без ответа.

В чем минус

Такое отношение к клиентам отталкивает. Кажется, что компании на них просто плевать.
Одна из самых очевидных ошибок тут – оставлять комментарии без ответа даже в тех постах, которые сами призывают к интерактиву. Люди пишут, но остаются незамеченными. Кому это понравится?

Человек может обидеться, что приведет к негативу. А вы же знаете, что не реагировать и удалять его нельзя? К этому мы еще вернемся. А пока представьте, хотелось бы вам писать туда, где вас игнорируют? После гробовой тишины мало кто захочет еще обращаться в сообщество, необходимой активности подписчиков нет.

С таким подходом компании создают сообщества, где царит вечное молчание. Лояльность клиентов там никакая, охваты низкие, а продажи в итоге падают.

Как делать

Смотрите комментарии хотя бы дважды в день, обязательно отвечайте на них. Для простоты можно включить во «ВКонтакте» уведомления. Эта функция находится в меню сообщества, справа. Так вы ничего не пропустите.

Уведомления выглядят так: во всплывающем окошке будут появляться любые действия, произведенные в группе или паблике. Другой вариант – подключить сервис, предназначенный для уведомлений. Это может быть, к примеру, «Модератор».

Запоздалые ответы

О чем речь

Клиент получает ответ на свой вопрос через большой период времени после того, как его задал. Это может быть несколько дней или недель. Такое встречается даже в случаях со срочными вопросами.

В чем минус

Социальные сети созданы для того, чтобы быть актуальными. Пока вы молчите и игнорируете вопрос, пользователь уже напишет в сообщество конкурентов. Если ему ответят сразу, то там он и совершит покупку. А вы останетесь с неактуальным вопросом.

Контент – это хорошо, но это не всё. Даже если пост безумно интересный и привлекающий внимание, некачественная работа с комментариями сведет это на нет. Лояльность клиентов зависит от своевременных и точных ответов.

Как делать

Наймите модератора. Это стоит примерно четыре-восемь тысяч рублей в месяц, если обратиться в агентство. Можно также передать функции модератору одному из штатных сотрудников. За дополнительную плату многие согласятся расширить свои обязанности. Этому человеку нужно будет общаться с потенциальными клиентами в соцсетях, передавать менеджерам заявки и реагировать на негатив.

Просматривать комментарии удобнее всего в самом начале рабочего дня и перед его завершением. Сорок минут утром и вечером помогут значительно повысить лояльность подписчиков. Если же у вас должен быть опубликован спорный пост, который может вызвать активные обсуждения, будьте готовы в этот день проверять комментарии ежечасно.

Отсутствие реакции на негатив

О чем речь

Клиент пишет в комментариях, что его не устроило качество товара или услуги, а ему не отвечают.

В чем минус

Если игнорировать отдельные комментарии с негативом, их может начать становиться все больше и больше. Именно поэтому лучше разбирать каждое сообщение в отдельности и как можно скорее.

Нередко случается такая ситуация: пользователь жалуется на покупку в личном сообщении сообществу, ему не отвечают, он пишет в комментарии, в обсуждения. С каждым днем раздражение нарастает, и клиент пишет все больше, а других это, разумеется, отталкивает.

После отсутствия реакции на негатив у клиента появляется еще один повод испытывать негатив – игнорирование. Теперь он может жаловаться еще и на то, что вам безразличны покупатели и работа.

Как делать

Вкратце рассказать о том, как реагировать на негатив, не получится. Но начать стоит с создания готовых реакций на негатив. Подробно продумайте, что отвечать и в каких случаях, и добавьте эту информацию в таблицу со скриптами, которой будет пользоваться специалист при ответах на комментарии.

Если у вас несколько филиалов компании, обязательно укажите контакты их всех, чтобы специалист при необходимости мог позвонить туда и уточнить детали. После этого он сможет максимально точно отреагировать на конкретный негатив.

Примеры

1. Представьте, что в комментариях к рекламному посту клиент написал, что товар ему никак не привозят. В этом случае специалист должен оперативно позвонить тем, кто отвечает за отправку посылки, и выяснить, где же она. Ответить на комментарий лучше не только извинениями и объяснениями причин сложившейся ситуации, но и сообщением о точном времени доставки.
2. Если у вас сеть магазинов, а клиент пишет, что в одном из них есть проблемы, попросите адрес точки, а также дату и время возникновения инцидента. После этого разберитесь в ситуации и ответьте человеку. Лучше это сделать в тот же день, максимум – на следующий. Принесите свои извинения и скажите спасибо, что пользователь не остался равнодушным и помог вам усовершенствовать свою компанию. Другие пользователи будут читать комментарии, и в первую очередь обратят внимание не на саму случившуюся ситуацию, а на то, как вы внимательны к своим клиентам и как оперативно решаете проблемы. Негатив заменится позитивом, лояльность повысится.
   
3. Если негативный комментарий не связан с вашими услугами или товарами, ответить на него уместно шуткой. Причем испытывать себя в искрометности не стоит, лучше заранее придумать примерные ироничные ответы и внести в таблицу. Но иногда придется и импровизировать. Это повысит лояльность, ведь тех, кто умеет с юмором ответить на негативное замечание, всегда уважают.
   

Удаление комментариев

О чем речь

Стирая комментарии, вы не избавляетесь от причины негатива. Вы только провоцируете еще больший взрыв, который произойдет немного позже. Можно сравнить это с удалением вершины айсберга, на который полным ходом идет корабль.

В чем минус

В некоторых случаях после удаления одного комментария новые не появляются. Но клиент делает выводы и может рассказать об этом другим. Репутация будет подмочена, а коллеги и друзья недовольного клиента начнут передавать жалобы на вас по цепочке.

Второй вариант развития событий – клиент не успокоится, а станет писать негативные комментарии под всеми постами, фотографиями, а то и в других сообществах. Целенаправленный разозленный клиент может добиться того, чтобы комментарий остался в вашем сообществе. А закрывать возможность комментирования постов, как вы уже знаете, не стоит.

Как делать

Чтобы вы все же могли удалить комментарий и не подвергнуться обвинениям в том, что не любите, когда вам говорят правду в глаза, составьте правила сообщества. Опубликуйте их в обсуждениях, и тогда в экстренной ситуации сможете на них сослаться. Это может быть запрет нецензурной лексики, беспочвенных обвинений и критики других людей. Каждый пункт объясните детально. Мат удалять можно с помощью фильтра «ВКонтакте», он делает это автоматически.

Не запрещайте здоровую критику, на которую у подписчиков есть повод. Покажите, что вам нечего скрывать. Постарайтесь конвертировать негатив в позитив. Не удаляйте жалобы клиентов или их недовольство товаром, просто объясните ситуацию и извинитесь, как мы писали выше.

Игнорирование позитива

О чем речь

Да-да, реагировать надо не только на негатив, но и на позитив, а некоторые это правило игнорируют. Разве это не обидно? Представьте: вы сделали кому-то комплимент, а человек просто промолчал и не обратил на вас внимание. Вряд ли вам захочется говорить ему еще что-то приятное. С брендами так же.

В чем минус

Даже если клиент вас обожает, в ответ на игнор он может стать менее лояльным. А остальные увидят, как вы невнимательны к клиентам. Они не захотят писать что-то хорошее, а значит, вы лишитесь изрядной доли рекламы.
В результате люди будут писать лишь негатив, и у других пользователей может сложиться превратное мнение о вашей компании. Они будут видеть, что все только ругают ее, а похвалы нет совсем. Им после этого не захочется ничего у вас покупать.

Как делать

Отвечать на позитивные комментарии проще всего, это даже приятно. Благодарность за доверие и теплые слова, смайлик с улыбкой или букетиком цветов, и все. Главное – выбрать уместный смайл. Если вместо улыбочки отправить смех, это будет неловко и двусмысленно. Вам что, смешно от того, что кому-то понравился товар?

Лайфхак: купить набор милых и дружелюбных стикеров, которые отвечают тематике вашей компании или просто выглядят забавно. Пусть специалист использует их при ответе на позитив. Это может еще больше расположить к вам подписчиков.

Ответы в «личку»

О чем речь

Некоторые предпочитают отвечать на негатив не публично, а в личные сообщения. Иногда это уместно, если, к примеру, нужно написать какую-то личную информацию или если клиент сам попросил этого. Но так бывает далеко не всегда.

В чем минус

Часто клиент пишет в комментарии то, что интересует многих других подписчиков. Не все могут задать вопрос, некоторые предпочитают искать ответ среди уже имеющейся информации. Так, если вы отправите текст в личные сообщения конкретному пользователю, остальные не узнают о том, что их интересует.

Второе – пользователи станут менее лояльны, ведь стремление отвечать на все лично вызывает подозрения. Что вы такого скрываете? Почему не хотите, чтобы это видели все? Недоверия не избежать.

Как делать

Просто отвечайте на вопросы прямо под ними. Пользователи смогут сразу прочитать и о проблеме, и о ее решении. Это создаст хорошую репутацию и вызовет доверие. Или напишите, почему именно эта информация будет передаваться человеку лично. К примеру: «К сожалению, цена зависит от таких характеристик. В среднем … рублей. Если вы не против, я напишу вам в лс, чтобы точно сказать стоимость».

Чрезмерный «официоз»

О чем речь

В комментариях многие компании отвечают сухо, холодно и канцелярским языком.

В чем минус

Социальные сети созданы для свободного общения, поэтому разговаривать там официально не стоит. Здесь все равны, все разговаривают как приятели. Именно поэтому привычные для деловых документов выражения тут неактуальны. Вот что однозначно не стоит писать:

1. «В данное время» – звучит сухо и по-канцелярски. Замените на «сейчас», «сегодня» и так далее.
2. «Денежные средства» – лучше сказать просто «деньги».
3. «Ваше мнение очень ценно» – кажется, что на самом деле нет. Лучше поблагодарить за комментарий и отправить смайлик.
4. «В виду повышенного спроса…» – уместнее «из-за популярности товара».

Как делать

Продемонстрировать свое уважение можно обычными вежливыми словами вроде «спасибо» и «пожалуйста». Так общение не будет сухим и скованным. Забудьте про канцеляризмы и про те слова, что не произнесли бы в обычной жизни.

Отсутствие «голоса бренда»

О чем речь

Иначе это явление называют tone of voice. Это стиль общения с подписчиками в интернете и с клиентами в жизни. Он включает в себя запоминающиеся выражения, «изюминки», характер разговора. Это помогает выделиться среди конкурентов и создать целостный образ. Стиль нужно поддерживать всегда, не выходя за его рамки.
У многих компаний, которые имеют свой tone of voice, в соцсетях он теряется. Некоторые думают, что это уместно только вживую, другие просто забывают придерживаться образа. А еще бывает, что в комментарии отвечают разные сотрудники, и каждый в своем стиле.

В чем минус

Если от лица бренда говорят разными голосами, доверие падает. Образ сообщества и бренда должен быть цельным, так, чтобы казалось, что отвечает один человек, даже если это не так. Ему аудитория доверяет. Подписчикам кажется, что они уже знакомы, и они активнее пишут комментарии и вообще общаются.

Как делать

Распишите подробно, в чем заключается tone of voice бренда, какие слова и стикеры нужно использовать, в каком стиле писать. Пусть каждый сотрудник, работающий с соцсетями, получит список и отвечает в сообществах в соответствии с ним.

Если официальных разговоров не избежать, создайте отдельно рабочую страницу менеджера. Там он может отвечать без фирменных словечек, а вполне серьезно и обычно.

Основные тезисы

• Отвечайте на комментарии быстро. Не позволяйте негативно настроенным клиентам общаться между собой без вашего участия слишком долго.
• Отвечайте на позитивные комментарии и благодарите тех, кто благодарит вас. Забавные стикеры и дружелюбные слова повышают лояльность.
• Вашу реакцию на комментарий или ее отсутствие видят все. Не пытайтесь сбежать. Отвечайте публично и вежливо.
•  Забудьте об официальном языке. Открытость, дружелюбие и общий язык с подписчиками формируют лояльность.

Чтобы ваше сообщество процветало, следуйте этим советам и никогда не совершайте описанных ошибок. А если вам нужна помощь не только советом, но и действием, обращайтесь к нам! Мы с удовольствием раскрутим бренд в социальных сетях и будем вести сообщество.