Всё, что нужно знать о модерации сообщества в ВК

Ничего на свете лучше нету, чем отрабатывать навыки комьюнити в сообществе, которое кишит негативом. Эта практика позволит вам стать стрессоустойчивее ассистента метателей ножей. Но чтобы вы не поседели раньше времени от свалившейся ответственности мы подготовили вам шпаргалку. Все, что должен знать администратор группы ВК прописали здесь.

Что вы должны уметь?

Идеальный администратор — это тот, кто может читать сообщения со скоростью 1000 слов в минуту и отвечать на них с не меньшей скоростью. Но главное, вы не должны теряться ни при каких обстоятельствах. Даже если вопрос не в вашей компетенции, если он грубый или странный. Хороший администратор ВКонтакте не теряет лицо и остается невозмутимым, как английская королева.

С чего начать работу?

Определите Tone of Voice вашего бренда. Представьте его, как персонажа. Он должен быть близок к вашей аудитории иметь похожие интересы и быть с ней на одной волне. Будет очень странно, если администратор сообщества ВКонтакте о рыбалке будет отвечать как мама двух детей погодок.
Договоритесь с клиентом, кто с его стороны будет помогать отвечать на вопросы, на которые вы не знаете ответа. Желательно, чтобы это не был один, заваленный работой и стрессом сотрудник. Ему хотелось бы видеть больше солнца, а не вопросы администратора ВКонтакте.
Установите приложение, которое будет уведомлять вас о новых комментариях. Например, «Модератор». Да, приложение платное, но поверьте, эти деньги стоят вашего спокойного сна.

Вот оно

Кстати о сне, определите время, когда вы будете администратором группы ВК, а когда свободным человеком. Это особенно важно, если сообщество не ваше. Клиенту важно понимать, когда вас можно будить гневными смсками, а когда нет.
В идеальном мире все комментарии и сообщения должны отрабатываться в течение 3-х часов. Но не многие могут позволить себе круглосуточные услуги модератора. Поэтому отрезок 3 часа в рабочее время вполне имеет право на жизнь.

Только не превратитесь в него

Кодекс модератора

1. Не отвечать грубо. Вашими сообщениями говорит бренд и если подписчик Коля может вам написать необоснованное оскорбление, то вы нет.
2. Из первого пункта не стоит делать вывод, что вы должны что-то терпеть. Администратор сообщества ВКонтакте — это хозяин дома. Вы можете удалять из дома непрошенных гостей и отправлять их навеки в бан.
3. Не бойтесь дискуссионных тем. Это основа создания комьюнити в сообществе. Просто на модерацию этих постов обращайте особое внимание. Не давайте участникам переходить с предмета обсуждения на личности.
4. Не молчите. Говорить в пустоту никому не нравится, это тоже самое, как говорить со стеной. Так что не ожидайте бурных обсуждений, если вы молчите, как рыбка Немо и игнорируете ваших подписчиков.
5. Подготовьте шаблоны на часто задаваемые вопросы. Даже если ответы на них есть в закрепленной теме, поверьте, их никто не читает. Зачем искать и напрягаться, когда можно задать вопрос в личные сообщения/комментарии? Вопросы цены, доставки, как добраться, из чего изготовлено, а есть ли сертификат. Вспомните все вопросы, которые вам задавали более 2 раз и составьте по ним подробный гид.
6. Если ответа на вопрос нет в вашей волшебной папке с шаблонами не спешите паниковать и прятать голову в песок. Напишите собеседнику, что уточните вопрос у специалиста и добавьте, в течение какого времени вы вернетесь с ответом. Конкретика — ваш лучший друг. Лучше взять время с запасом, чем кормить пустыми обещаниями.
7. Будьте человеком! Серьезно, не превратитесь в бота, который отвечает по скрипту. Особенно опасно отвечать по такому сценарию негативно настроенному клиенту, тогда администратор группы ВК рискует услышать самые крепкие ругательства в адрес себя, компании и товара.

Быть администратором сообщества ВКонтакте — это всегда быть в настроении помочь, поддержать беседу и успокоить обиженного. Вы становитесь отражением вашего бренда и чем лучше вы выстроите отношения с подписчиками, тем теплее будет их любовь к вашему делу.

А если вы ещё не готовы рискнуть и взять администрирование на себя, то напишите нашему менеджеру. Она поможет подобрать для вас идеального модератора.